Что делать пассажиру при длительной задержке рейса и на что он может рассчитывать

Причины задержки рейсов и права пассажиров

До того, как перейти к изучению возможностей получить компенсацию за задержку рейса, уточним, почему они вообще могут возникать и какая законодательная база защищает пассажиров в таких случаях.

Какие факторы могут стать причиной задержки

Как правило, список того, какие факторы могут стать причиной задержки, сводится к нескольких ключевым пунктам. Во-первых, это неблагоприятная погода – вылет/выезд может быть перенесен при сильном снегопаде, тумане, штормовом ветре или других природных явлениях, если они могут помешать безопасности рейса. Во-вторых, влияют технические неисправности транспортного средства, из-за которых требуется время на ремонт или замену транспорта. Также повлиять могут загруженность маршрутов (перегруженность аэропортов, что ведет к позднему вылету бортов, и вокзалов, пробки на автодорогах), форс-мажорные обстоятельства (чрезвычайные происшествия, санкции и т. д.).

Какие права защищают интересы пассажиров

При задержке рейса права пассажиров регулируются законодательством той страны, где она (задержка) произошла, а также правилами работы самого перевозчика. Основные законодательные документы в России, где прописаны права пассажира, – это Закон о защите прав потребителей, Гражданский кодекс РФ, Воздушный кодекс РФ, Устав железнодорожного транспорта, Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта.

Для каждого вида транспорта существует ряд документов, регламентирующий ситуации с задержками, шире перечисленных выше. Например, пассажиров авиалиний также защищают Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82. Дополнительные регламентирующие документы могут быть введены в регионах.

Как правило, права пассажиров в подобных случаях по документам сводятся к следующему списку:

• пассажир должен быть проинформировано о причинах и сроках задержки рейса;
• пассажир должен быть обеспечен комфортными условиями ожидания вылета/выезда (питание, вода, место размещения, если задержка значительна);
• пассажир должен иметь возможность вернуть деньги при отказе от поездки;
• при значительных неудобствах пассажир должен иметь возможность получить денежную компенсацию.

Пошаговый алгоритм действий при задержке

Чтобы отстоять свои права в случае задержки рейса, стоит следовать четкому алгоритму действий.

Уточнение причин и длительности задержки

Первый шаг – выяснить, почему произошла задержка и сколько продлится ожидание. Информация о задержках в аэропорту, как правило, озвучивается по громкоговорителю, как и любая другая информация об изменении входных данных поездки (например, когда меняется выход на посадку и т. д.). Узнать подробности о задержке можно также:

·         на информационных табло вокзала, аэропорта или автовокзала;

·         в мобильном приложении перевозчика (если оно есть и вы им пользуетесь);

·         непосредственно от сотрудников транспортной компании (у стойки компании или по телефонам справочных служб).

Сейчас также многие компании отправляют уведомления об изменениях сообщениями на телефон или электронную почту, в мессенджеры или соцсети.

Получение официального подтверждения задержки

Для возможного возврата средств или получения компенсации задержка должна быть документально подтверждена. Документ может быть представлен в виде:

·         официального уведомления от перевозчика;

·         справки о задержке, которую можно запросить в кассе или у представителя компании;

·         отметки в перевозочном документе.

У РЖД можно запросить справку об изменении графика движения поездов: она запрашивается бесплатно через форму на сайте https://spravka.dzvr.ru/reference. На сайтах авиакомпаний также есть пошаговые инструкции для таких ситуаций, искать их можно по запросам «Мне нужна справка об отмене/задержке/переносе моего рейса. Как заказать?» или «Как получить справку о задержке вылета рейса или вынужденном изменении расписания».

Контакт с представителями компании-перевозчика

Держать его стоит на всех этапах развития ситуации. У представителей перевозчика можно в том числе узнать, какие меры компенсации предусмотрены при задержке рейса, запросить питание, воду, место для отдыха, возврат стоимости билета. При значительных задержках пассажиры могут рассчитывать на определенные услуги и выплаты.

Бесплатное питание, напитки и место для отдыха

В ситуации с авиарейсами первое, на что может рассчитывать пассажир, когда его рейс задержали, это вода и питание. Выдаются они не сразу, а при определенном времени задержки.

По данным Роспотребнадзора, перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги (если задержка произошла по его вине, из-за технических неполадок или метеоусловий):

• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов – в дневное время и каждые восемь часов – в ночное время;
• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; 
• организация хранения багажа;
• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов.

Если переходить к питанию пассажиров, испытывающих неудобства из-за опаздывающего поезда, то согласно документам еда предоставляется в случае опоздания поезда более чем на 4 часа. Данные об этом есть в Стандарте ОАО «РЖД» СТО РЖД 1.04.001-2007 «Обслуживание пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции. Требования к качеству обслуживания» (там прописан вариант, когда пассажир уже находится в поезде, который задержался в пути), а также в распоряжении от 11 декабря 2019 г. № 2817/р «Об утверждении порядка оказания услуг по организации питания пассажиров дальнего следования при задержке поездов более четырех часов, а также в случае возникновения нештатных, чрезвычайных ситуаций на инфраструктуре ОАО «РЖД».

В боте Центра поддержки клиентов ОАО «РЖД» на вопрос о возможности получить питание в случае задержек поезда сообщили, что «информация по данному вопросу не зарегистрирована».

Как вернуть деньги при отказе от поездки

Если пассажир не хочет или не может ждать нового времени вылета/выезда, он имеет право на возврат средств. Процедура возврата зависит от вида транспорта.

Железнодорожные перевозки. Как прописано в Правилах перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, пассажир в праве претендовать на возврат средств в случае задержки отправления поезда: он может вернуть полную стоимость проезда, сборы, плату за сервисное обслуживание (при наличии) и иные платежи – без взимания сбора за оформление возврата денежных средств по неиспользованному проездному документу (билету). Время задержки, при котором можно без удержания какой-либо суммы вернуть билет, в документе не указано.  

Авиаперевозка. Здесь пассажир также вправе требовать возврата денег за билет, если рейс был задержан, даже если билет невозвратный. Для этого нужно обратиться в авиакомпанию, сообщить детали своего рейса. Обратиться с заявлением в авиакомпанию внутри РФ можно в течение шести месяцев, на зарубежных линиях дается срок до двух лет.

Автобусные перевозки. Согласно Уставу автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта, при задержке отправления транспортного средства более чем на час пассажир имеет право вернуть билет в кассу до отправления и получить полную стоимость проезда.        

Денежная компенсация за неудобства

Если задержка произошла по вине перевозчика, пассажиру может быть выплачена компенсация.

На железнодорожном транспорте так: если речь идет о задержке обычного пассажирского поезда меньше чем на час, то компенсации не предусмотрено. При задержке на большее время полагается выплатить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый полный час опоздания.

В случае задержки скоростных поездов выплаты больше:

• опоздание на 30–60 мин. – 25% от стоимости билета;

• опоздание от 61 до 120 мин. – 50% от стоимости билета;

• опоздание более чем на 121 мин. – возврат полной стоимости билета.

При задержке авиарейса пассажир имеет право на возмещение убытков (например, если у него сорвались планы: из-за задержки он опоздал на стыковочный рейс или на уже оплаченные мероприятия) и получение компенсации морального вреда, согласно данным Роспотребнадзора. Пассажир должен обратиться с претензией в адрес перевозчика, приложив копии документов, подтверждающие понесенные убытки или право на компенсацию. Авиакомпании, как правило, просят высылать заявления и необходимые документы по почте, на их юридический адрес.

Статья 120 Воздушного кодекса РФ в текущей редакции устанавливает наказание за просрочку доставки пассажира, багажа или груза – а именно штраф в размере 100 рублей за каждый час просрочки, но не более 50% провозной платы. Но такая ответственность, по букве закона, наступает в случае, если перевозчик не докажет, что просрочка произошла из-за обстоятельств, не зависящих от него (метеоусловия, технические неполадки, требующие устранения для безопасности полета, и т. д.).

Некоторые компании вводят свои варианты компенсации за задержку. К примеру, в 2023 году «Аэрофлот» объявлял о введении компенсации милями «Аэрофлот Бонус» – это дополнение к мерам компенсации, установленным законодательством.

Добавим, что при международных воздушных перевозках перевозчик также несет ответственность, но установленную соответствующими международными договорами РФ.

В автобусных перевозках на компенсацию также можно рассчитывать. Здесь, как, впрочем, и в ситуациях опоздания других видов транспорта, можно апеллировать к статье 795 ГК РФ «Ответственность перевозчика за задержку отправления пассажира»: согласно ей перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере, установленном соответствующим транспортным уставом или кодексом, если не докажет, что задержка или опоздание произошли не по его вине.

Что же касается компенсации за моральный вред, то ее можно получить в том числе через суд – «зеленый свет» этому дало решение Верховного суда по делу жителя подмосковного Наро-Фоминска, который чуть было не опоздал на поезд из-за не приехавшего автобуса. Это было в 2023 году: Верховный суд отменил решения нижестоящих инстанций и отправил дело на новое рассмотрение. Судебная коллегия по гражданским делам отметила, что перевозчик не вправе без предварительного согласования с уполномоченным органом отменить назначенные по маршруту регулярных перевозок рейсы, изменить расписание движения. Если возникает угроза срыва рейса из-за технических причин, то движение городского транспорта необходимо оперативно отрегулировать.

Как подать претензию и добиться компенсации

Если перевозчик не выполнил обязательства, пассажир вправе требовать компенсацию и возмещения убытков. Для этого нужно соблюсти алгоритм подачи документов и заявления.

Инструкция по оформлению жалобы

·         Собрать документы, подтверждающие факт задержки (билеты, справки о задержке рейса, посадочные талоны).

·         Написать претензию на имя перевозчика (в ней указать обстоятельства задержки рейса, период задержки, свои требования).

·         Отправить жалобу официальным письмом на юридический адрес или через сайт компании (лучше изучить правила каждой компании отдельно, так как могут быть нюансы).

·         Дождаться ответа (как правило, срок рассмотрения составляет до 30 дней).

·         В случае отказа, нарушения сроков рассмотрения претензии – обратиться в суд или Роспотребнадзор.

Какие документы нужно приложить для возврата средств

• Оригинал или копия билета.
• Копии документов, подтверждающих задержку рейса.
• Копия паспорта.
• Квитанции на дополнительные расходы (если есть).

Точный список документов лучше уточнить непосредственно у перевозчиков.

Полезные рекомендации для путешественников

Задержка рейса – неприятная история, но порой ее сложно избежать. Чтобы выйти из ситуации без лишней траты нервов, нужно сохранять спокойствие и предпринимать шаги, указанные в инструкциях, а также знать свои права как пассажира. Чтобы вовремя получать информацию об изменениях поездки и оперативно решать вопросы и проблемы, возникающие в связи с этим, стоит соблюсти несколько правил:

• Возьмите с собой зарядное устройство для телефона (в том числе переносное), воду и перекус.
• Пользуйтесь приложением перевозчика, которому доверили свой полет или поездку поездом (там легче отслеживать уведомления).
• Если у вас оформлена страховка к путешествию, проверьте, не покрывает ли она расходы при задержках.
• Выбирайте гибкие тарифы, если есть риск отмены поездки.
• Стройте логистику путешествия изначально так, чтобы был запас времени (особенно если путешествие включает несколько этапов, которые идут друг за другом).
• При покупке билетов обращайте внимание на условия возврата и обмена.

Автор: Полина Карпович