III КВАРТАЛ 2022Г. - 55 баллов 
Уровень информационных технологий высокий, соглашаются отправители, однако грузовладельцы недовольны тем, что почти каждый день происходят какие-то изменения и добавления в АС ЭТРАН. Кроме того, информация с железной дороги приходит с огромным опозданием, добавил другой респондент, и никто ничего не объясняет. «Приходится самому по телефону ежедневно выяснять, что это появилось и почему не работает», – рассказал он.
При этом АС ЭТРАН в сложившейся ситуации для отправителей также не панацея: если бы все могло работать без присутствия работника в офисе, было бы идеально, говорят они. Однако этому мешает недостаточное развитие информационных технологий на местах. Например, на ряде станций к этому не готовы товарные конторы, поскольку оснащение рабочих мест недостаточное. К тому же на станциях персонал теперь представлен неполным составом.
Но в целом в I квартале ряд ранее волновавших отправителей вопросов пока отошли на второй план. Пандемия коронавируса заметно осложнила работу многих участников рынка и изменила привычный порядок вещей. Все, кто мог, перешли на работу в удаленном режиме, что не могло не привнести некоторые сложности во взаимодействие.
«Информационная связь сейчас, например, в рамках создания личных кабинетов, подписания актов оказания услуг электронным способом, электронного документооборота порвалась полностью, – жалуется представитель трубного завода. – Я пытался звонить – на звонки не отвечают, пишу электронные письма – ответа тоже нет. Все застопорилось. Похоже, что в РЖД к удаленной работе в части взаимодействия с клиентами оказались не готовы».
Он также отметил, что, в отличие от РЖД, грузоотправители и операторы оказались лучше подготовленными к сложившейся ситуации. «Работаем удаленно, все нормально. У нас все готово, чтобы работать с ЭЦП, меняться данными и пр.», – подтвердил другой отправитель.
Казалось бы, сейчас именно то самое время, когда в вынужденных условиях удаленной работы документооборот должен быть полностью электронным. Однако на практике выходит, что удаленка – это часто не столько электронный документооборот, сколько звонки по телефону, говорят отправители.
Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.
По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.
В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.
В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.
Краткую версию исследования «Индекс качества» можно скачать здесь.
Полная версия исследования доступна для подписчиков журнала РЖД-Партнер.
