III КВАРТАЛ 2022Г. - 55 баллов 
Данный критерий по-прежнему остается одним из наиболее высоко оцененных участниками исследования. У большинства отправителей проблем с сохранность отправленного груза не наблюдается. Некоторые и вовсе отмечали, что в этом плане стало еще лучше, чем было.
«Конечно, в пути может что-то случиться. Но пока нечасто и не в больших размерах», – говорит респондент. «Был один момент, когда у нас высыпался груз из-за технического состояния вагона. Но в целом воровства на железной дороге именно нашего груза нет. Он очень дешевый, поэтому и не особо интересен ворам», – объясняет владелец щебня.
Впрочем, даже те, у кого пока все в порядке, все равно начинают беспокоиться, что экономический кризис неизбежно принесет здесь некоторые проблемы.
Тем не менее были в I квартале и неприятные ситуации. Как отметили на одном из нефтеперерабатывающих заводов, каждый месяц у грузополучателя выявляется недостача. «Но мы передаем перевозчику груз под ЗПУ, его принимает охрана, ЗПУ исправные. Почему тогда пропадает груз? Видимо, где-то по пути к нему был доступ», – говорит отправитель.
Случается, что груз не доезжает в целости и сохранности по причине неаккуратного обращения с подвижным составом на сортировочной горке. Так, как рассказывал еще в IV квартале 2019 года представитель завода по выпуску автомобилей, на одной из станций были глобально повреждены два вагона с легковыми машинами. «То ли новый специалист работал на сортировке, то ли технологию нарушили, но в итоге девять новых автомобилей повредились до состояния утилизационных», – делился тогда отправитель. По его словам, претензии в адрес РЖД достаточно проблематичны, перевозчик не идет на то, чтобы признавать ответственность в таких случаях сразу, да и компенсацию можно получить не раньше, чем через 2–3 года.
В этом квартале указанная история получила свое развитие. Битые автомобили у заказчика пришлось выкупить, и сейчас предприятие занимается их утилизацией.
«Наши претензии к РЖД не удовлетворены, будем судиться как обычно, пока позитивных сдвигов нет, – говорит респондент. – Клиенты нас песочили весь прошлый квартал, это большой удар по нашему имиджу. Со своей стороны, мы в I квартале запустили доработку креплений с применением таких ремней, которые используют на автовозах. Надо отдать должное специалистам РЖД, они не чинят нам в этом препятствий и не цепляются за свои традиционные скрепы».
В качестве позитивных изменений он также отметил их готовность помогать в организации новых способов надежного крепления груза. «То есть молодых сотрудников на РЖД все-таки беспокоит мысль о том, что клиент недоволен, и они готовы улучшать ситуацию», – подытожил респондент.
Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.
По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.
В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.
В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.
Краткую версию исследования «Индекс качества» можно скачать здесь.
Полная версия исследования доступна для подписчиков журнала РЖД-Партнер.
