Разговоров о цифровизации много, практических действий – меньше

Клиенты РЖД положительно оценивают появление электронного документооборота, да и стремление перевозчика к цифровизации в целом. «Сейчас увеличивается взаимный обмен данными с железной дорогой, от нас поступает дополнительная предварительная информация – и дорога передает больше. В результате мы видим более реальную картину: движенцам, например, стало сложнее сваливать вину на нас за то, что мы не отправляем вагоны. Цифровые технологии помогают их вывести на чистую воду», – заметил один из грузовладельцев.

Другое дело, что, как отмечают респонденты, пока все-таки больше разговоров о цифровизации, нежели практических действий. «В части документооборота РЖД есть куда стремиться. Пока у нас чисто электронных форм нет, часть документов дублируется и на бумаге, и электронным способом, но мы надеемся, что через 3–6 месяцев ситуация улучшится», – говорит представитель металлургического комбината. Респондент из сегмента строительных грузов также добавил, что пока у него ни одного бумажного документа из оборота не убрано. «Слышали, что у экспортеров есть изменения в этом плане, но нас это не коснулось», – сообщил он.

Другое дело, что не все грузовладельцы, в отличие от РЖД, готовы к переходу на цифру. Уровень информационных технологий ОАО «РЖД» действительно продвинулся вперед, но качество взаимодействия зависит еще и от самого отправителя: требования к его информационным системам также повышаются, и клиент должен им соответствовать. «Грузоотправители – люди довольно консервативные, без веских оснований они не готовы внедрять что-то новое», – заметил один из респондентов. Впрочем, кто-то и вовсе не видит стимулов для развития автоматизации своих внутренних процессов выше определенного уровня, а значит, и от ОАО «РЖД» им не требуется высокого уровня цифровизации. «Мы не пользуемся дополнительными услугами. Это во многом вопрос объемов отправок, у кого он большой, тогда есть, по-видимому, смысл», – сказал респондент.

Другой отправитель, положительно оценив тот факт, что электронный документооборот подхватил оформление договоров и первичной учетной документации, добавил, что целью должно быть оцифровать итоговые закрывающие документы. По его мнению, их перевод на цифру реально дал бы экономию сил и времени, облегчил бы работу всем. «Пока же, что касается закрывающих бухгалтерских и финансовых документов, тут все остается так, как было, то есть полностью на бумаге. Была попытка сверку взаиморасчетов сделать электронной, скинули нам ее из РЖД, чтобы мы попробовали, но дело не пошло – и мы вернулись к бумаге, а электронный вариант в скане выложили в ЭТРАН», – сказал респондент.

Кстати, если ранее в разговорах с грузовладельцами об АС ЭТРАН в основном слышались положительные отзывы, то теперь все чаще отправители выказывают свое недовольство. Кому-то она в принципе не нужна. «А зачем она мне? Оказывать помощь железной дороге? Оформлять за них? В РЖД сократили людей, работать некому. ЭТРАН мне не помогает и помочь не может. Устанавливать ее я не буду», – говорит респондент. Плюс в системе постоянно добавляются новые справки, и за те, которые раньше были бесплатными, сейчас приходится платить. Система постоянно обновляется и меняется, жалуются отправители, разработчики что-то придумывают, а клиентов потом ставят перед фактом. «А как ею пользоваться? Хотелось бы иметь более подробные инструкции. А то, бывает, проходит несколько месяцев, прежде чем ты понимаешь, зачем это», – сетует грузовладелец.

Раздражает отправителей и необходимость делать клиентские планы погрузки. По их мнению, это излишняя работа, сизифов труд, в результате которой вместо ответов возникает еще больше вопросов, начинаются звонки: почему? где? было же не так, и т. д. «Все новые опции в ЭТРАН – это не те изменения, которых мы ждали. Мы бы хотели видеть архивную статистику, позволяющую проследить историю погрузки. Но, во-первых, введены ограничения – 1,5–3 месяца, и даже за плату иногда сложно восстановить историю погрузки. Мы подавали на эту тему свои предложения. Ведь АС ЭТРАН – это рабочее место клиента. Но оно получается не совсем таким, как требуется», – комментирует один из отправителей. Другой респондент также согласился, что с информатизацией в АС ЭТРАН пошли куда-то не туда, список услуг вроде бы расширился, но новые опции сырые. «Возьмем, к примеру, вагонный лист. Я заполняю кучу данных, чтобы получить его в электронном виде, но у меня вагоны после загрузки проходят весы. Однако здесь выясняется, что результаты контрольного взвешивания в систему не попадают: они циркулируют в бумажном виде. Данные не учитываются, а значит, и вагонный лист в итоге придется распечатывать. Спрашиваю: как так? А мне в ответ на станции: это ваши проблемы, а у нас такой учет. Зачем тогда мне оформлять вагонный лист в цифровом виде?» – риторически вопрошает интервьюируемый.

Вопросы цифровизации на железнодорожном транспорте будут подробно обсуждаться на предстоящей XVII Международной конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство», организатором которой традиционно выступает журнал РЖД-Партнер.

Подробности – по ссылке.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.

В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.

В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.

Ознакомиться с сокращенной версией исследования можно здесь.

Автор: Виктория Зайцева